Norma Group

corporate responsibility

Kunden - Immer in Kontakt

Die NORMA Group steht in permanentem Dialog mit ihren Kunden, um ihnen optimale Lösungen auf allen Ebenen zu bieten. Auf dieser Grundlage entstehen vertrauensvolle und langfristige Beziehungen, die das Fundament für den Unternehmenserfolg bilden.

Die Zufriedenheit unserer über 11.000 Kunden in mehr als 100 Ländern ist für uns der Maßstab allen Handelns. Dabei bieten wir den Abnehmern unserer Produkte Liefertreue, jahrelange Erfahrung und eine globale Verfügbarkeit bei verlässlicher Qualität. Darüber hinaus haben wir unser Vertriebsmodell an einer optimalen Abdeckung der verschiedenen Kundenbedarfe ausgerichtet. Damit heben wir uns von den produzierenden Mitbewerbern deutlich ab.

Kundenorientiertes Vertriebsmodell

Etwa ein Drittel unseres Umsatzes erwirtschaften wir im Segment Distribution Services (DS). Hier verkaufen wir über unser eigenes Vertriebsnetz sowie über Handelsvertreter, Händler und Importeure ein breites Sortiment an hochwertigen standardisierten Markenprodukten für zahlreiche Anwendungsmöglichkeiten. Im DS-Bereich profitieren wir von unserer weltweiten Präsenz und unseren Marken ABA, Breeze, Connectors, NORMA, R.G.RAY und Torca, welche um unsere lokalen Marken wie Serflex, Terry, Serratub, Gemi, FISH und Nordic Metalblok ergänzt werden. All unsere Marken stehen für Know-how, Qualität und Zuverlässigkeit. Im Segment Engineered Joining Technology (EJT) stellen wir vorwiegend industriellen Kunden individuell entwickelte Produkte und Lösungen zur Verfügung, die exakt auf deren spezifische Anwendungserfordernisse zugeschnitten sind. Diese maßgeschneiderten Verbindungslösungen bleiben in der Regel Teil der Konstruktion eines Endprodukts, das zum Beispiel in der Emissionskontrolle, bei Luftansaugung und Induktion oder in Kühl- und Hilfssystemen eingesetzt werden kann. Im EJT-Bereich, der rund zwei Drittel der Umsätze der NORMA Group generiert, arbeiten wir besonders eng mit unseren etwa 1.000 Kunden zusammen, zum Beispiel bei der Durchführung gemeinsamer Entwicklungsprojekte (Innovation).

Nah am Kunden – Customer Satisfaction Survey

Für die NORMA Group ist es von essenzieller Bedeutung, zu verstehen, was unsere Kunden von uns und unseren Produkten verlangen. Daher führt unser Global-Marketing-Team eine jährliche Studie zur Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction Survey, CSS) durch. Im Rahmen dieser Befragung werden die Erwartungen unserer Kunden und die Bewertung unserer Leistungen abgefragt. Zugleich analysieren wir die unterschiedlichen Erwartungen verschiedener Abnehmergruppen und messen die Entwicklung der Kundenzufriedenheit über einen längeren Zeitraum, auch im Vergleich zu unseren Wettbewerbern.

Aus den aufgedeckten Verbesserungspotenzialen leiten wir einen Aktivitätenplan ab, um die notwendigen Optimierungen schnell anzugehen und ihre Umsetzung systematisch zu überprüfen. Die Unternehmensleitung definiert in diesem Plan sowohl entsprechende Ziele als auch Verantwortliche und wird alle zwei Monate über die Fortschritte informiert.

Kundenmanagement und -pflege

Um uns bestmöglich auf unsere Kunden und deren Anforderungen fokussieren zu können, haben wir 2013 – im Rahmen eines Projekts zur Effektivitätssteigerung im Vertrieb – das Kundenmanagementsystem eCRM in vielen Landesgesellschaften eingeführt. Mit dessen Hilfe werten wir Marktinformationen aus, verbessern interne Prozesse und erhöhen zugleich die Transparenz. Darüber hinaus setzen wir ergänzend auf regionale Programme. In den USA beispielsweise hat der unmittelbare Kontakt einen besonders hohen Stellenwert für Kundenbeziehungen. Daher haben wir dort ein spezielles Kundenpflegeprogramm gestartet. Unsere Mitarbeiter identifizieren für jeden Standort die wichtigsten Kunden und besuchen diese regelmäßig, um über deren Wünsche und Bedürfnisse sowie über unsere Leistungen zu sprechen. So erhalten wir ein detailliertes Bild und können die Kundenbeziehung weiter verbessern.