Norma Group

corporate responsibility

Kunden - Immer in Kontakt

Die NORMA Group steht in permanentem Dialog mit ihren Kunden, um ihnen optimale Lösungen auf allen Ebenen zu bieten. Auf dieser Grundlage entstehen vertrauensvolle und langfristige Beziehungen, die das Fundament für den Unternehmenserfolg bilden.

Die Zufriedenheit unserer über 11.000 Kunden in mehr als 100 Ländern ist für uns der Maßstab allen Handelns. Dabei bieten wir den Abnehmern unserer Produkte Liefertreue, jahrelange Erfahrung und eine globale Verfügbarkeit bei verlässlicher Qualität. Darüber hinaus haben wir unser Vertriebsmodell an einer optimalen Abdeckung der verschiedenen Kundenbedarfe ausgerichtet. Damit heben wir uns von den produzierenden Mitbewerbern deutlich ab.

Kundenorientiertes Vertriebsmodell

Etwa ein Drittel unseres Umsatzes erwirtschaften wir im Segment Distribution Services (DS). Hier verkaufen wir über unser eigenes Vertriebsnetz sowie über Handelsvertreter, Händler und Importeure ein breites Sortiment an hochwertigen standardisierten Markenprodukten für zahlreiche Anwendungsmöglichkeiten. Im DS-Bereich profitieren wir von unserer weltweiten Präsenz und unseren Marken ABA, Breeze, Connectors, NORMA, R.G.RAY und Torca, welche um unsere lokalen Marken wie Serflex, Terry, Serratub, Gemi, FISH und Nordic Metalblok ergänzt werden. All unsere Marken stehen für Know-how, Qualität und Zuverlässigkeit. Im Segment Engineered Joining Technology (EJT) stellen wir vorwiegend industriellen Kunden individuell entwickelte Produkte und Lösungen zur Verfügung, die exakt auf deren spezifische Anwendungserfordernisse zugeschnitten sind. Diese maßgeschneiderten Verbindungslösungen bleiben in der Regel Teil der Konstruktion eines Endprodukts, das zum Beispiel in der Emissionskontrolle, bei Luftansaugung und Induktion oder in Kühl- und Hilfssystemen eingesetzt werden kann. Im EJT-Bereich, der rund zwei Drittel der Umsätze der NORMA Group generiert, arbeiten wir besonders eng mit unseren etwa 1.000 Kunden zusammen, zum Beispiel bei der Durchführung gemeinsamer Entwicklungsprojekte (Innovation).

Nah am Kunden – Customer Satisfaction Survey

Für die NORMA Group ist es von essenzieller Bedeutung, zu verstehen, was unsere Kunden von uns und unseren Produkten verlangen. Daher führt unser Global-Marketing-Team eine jährliche Studie zur Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction Survey, CSS) durch. Im Rahmen dieser Befragung werden die Erwartungen unserer Kunden und die Bewertung unserer Leistungen abgefragt. Zugleich analysieren wir die unterschiedlichen Erwartungen verschiedener Abnehmergruppen und messen die Entwicklung der Kundenzufriedenheit über einen längeren Zeitraum, auch im Vergleich zu unseren Wettbewerbern.

Aus den aufgedeckten Verbesserungspotenzialen leiten wir einen Aktivitätenplan ab, um die notwendigen Optimierungen schnell anzugehen und ihre Umsetzung systematisch zu überprüfen. Die Unternehmensleitung definiert in diesem Plan sowohl entsprechende Ziele als auch Verantwortliche und wird alle zwei Monate über die Fortschritte informiert. An der Umfrage 2013 beteiligten sich 28 Prozent der insgesamt 3.000 von uns kontaktierten Kunden. Bewertet wurden die Bereiche Verkauf, Produkte, Produktschulungen, Verpackung und Beschriftung, Logistik, Technologie und Engineering, Qualität, Kundenservice sowie die NORMA-Webseite. Auf globaler Ebene haben wir Verbesserungsbedarf in den Bereichen Technologie und Engineering, Qualität, Verkauf und Produkte ermittelt.

Regionale Optimierungsprojekte

Nach dem CSS 2013 haben wir insgesamt 81 Maßnahmen ausgearbeitet, von denen bis Ende 2013 bereits 26 umgesetzt wurden. Die Umsetzung der übrigen Maßnahmen wird im Jahr 2014 sukzessive fortgeführt. Die übrigen Maßnahmen werden sich längerfristig ab 2015 bei den Kunden auswirken. Da wir 2012 im CSS erstmals Geschäftsbereiche und Regionen getrennt erfasst haben, konnten wir differenzierte Potenziale in den einzelnen Vertriebsgebieten ermitteln. In der Region Europa/Mittlerer Osten/Afrika (EMEA) werden wir beispielsweise durch Innovationstage vor Ort die Kundenkontakte intensivieren und ausbauen. Verstärkte Marketingaktivitäten und verkaufsfördernde Maßnahmen wie Produktschulungen stehen in der Region Asien-Pazifik (APAC) im Mittelpunkt. In der Region Nord-, Mittel- und Südamerika (Americas) können wir unsere Kunden noch besser mit Marketingmaterialien unterstützen. Das Ergebnis unserer Anstrengungen messen wir durch den sogenannten Net Promoter Score (NPS) – eine Kennzahl, die mittelbar die Kundenzufriedenheit und unmittelbar die Bereitschaft zur Weiterempfehlung darstellt. Der NPS stieg 2013 im Vergleich zum Vorjahr von elf auf 28 Prozent.


Kundenmanagement und -pflege

Um uns bestmöglich auf unsere Kunden und deren Anforderungen fokussieren zu können, haben wir 2013 – im Rahmen eines Projekts zur Effektivitätssteigerung im Vertrieb – das Kundenmanagementsystem eCRM in vielen Landesgesellschaften eingeführt. Mit dessen Hilfe werten wir Marktinformationen aus, verbessern interne Prozesse und erhöhen zugleich die Transparenz. Darüber hinaus setzen wir ergänzend auf regionale Programme. In den USA beispielsweise hat der unmittelbare Kontakt einen besonders hohen Stellenwert für Kundenbeziehungen. Daher haben wir dort ein spezielles Kundenpflegeprogramm gestartet. Unsere Mitarbeiter identifizieren für jeden Standort die wichtigsten Kunden und besuchen diese regelmäßig, um über deren Wünsche und Bedürfnisse sowie über unsere Leistungen zu sprechen. So erhalten wir ein detailliertes Bild und können die Kundenbeziehung weiter verbessern.

Ausgezeichnete Beziehungen

Die NORMA-Kunden honorieren sowohl unsere auf ihre Bedürfnisse zugeschnittenen Produkte als auch unsere Bemühungen um eine vertrauensvolle Zusammenarbeit. Im Juni 2013 zeichnete uns die Adolf Würth GmbH & Co. KG mit dem „Preis für Qualität und Lieferzuverlässigkeit“ des Jahres 2012 aus. Der Weltmarktführer im Handel mit Montage- und Befestigungsmaterial stuft uns damit als A-Lieferanten ein. Ebenfalls im Juni würdigte die Ford Motor Company uns mit dem „Go Further Award“ für herausragende betriebliche Leistungen im Zusammenhang mit unerwarteten Ereignissen. Damit bedankt sich der Automobilhersteller für unseren Einsatz nach dem Brand bei einem Zulieferer, als wir in enger Zusammenarbeit mit Kunden und Lieferanten Alternativlösungen entwickelten und umsetzten. So konnten wir dazu beitragen, dass Unterbrechungen in der Ford-Produktion vermieden wurden. Darüber hinaus gab es 2013 noch eine Reihe weiterer Kundenauszeichnungen, unter anderem in Thailand, Mexiko und den USA.